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              银行信用卡逾期催收陷投诉“漩涡” 快速扩张不良压力攀升

              2019-03-02 15:14:26 中国经营报  秦玉芳

                2019年1月份至今,频繁有信用卡用户投诉,因为信用卡逾期而收到第三方催收公司电话“轰炸”、威胁恐吓等各?#20013;?#24335;催收。

                《中国经营报(博客,微博)》记者近日从21CN聚投诉、黑猫投诉等投诉平台发现,客户对信用卡逾期暴力催收的投诉也日渐增多,且多数都涉及第三方催收平台。根据21CN聚投诉数据,银行业2018年全年包含“催收”关键字的投诉共计2103件,其中下半年有2074件。

                记者采访中?#31169;?#21040;,近年来银行发卡量激增,且受经?#27809;?#22659;下行和?#29992;?#26464;杆率上升影响,逾期客户量也在上升,逾期90天以内?#35805;?#37117;是银行自建团队催收,90天?#38498;?#20250;被划入不良资产名单,不少银行会转给第三方合作平台清收;银行与第三方平台都有合约约束,并定期监督质检,如果第三方平台违反合约违规催收,银行将会按约定进行处罚。

                催收投诉激增

                天津的李女士近日向记者表示,其使用某国有银行信用卡7年左右,去年下半年受经?#27809;?#22659;影响个人工作和兼职收入均大幅下降,导致信用卡逾期2万元。

                据李女士介绍,自己手头共有6家银行的信用卡,均出现全面逾期,总额度有十几万元。“也收到其他银行催收,但都没有这么过激。催收人员往单位打电话,两次我没在单位,都是同事接的,对方根本不听解释,上来就是一通乱骂,让同事很尴尬,单位影响很恶劣,最后我只能选择辞职。现在对方还要求我提供新单位电话,声称要跟新单位老板沟通每月提前发放我个人工资用于还款。我不反对正常催收,但这?#30452;?#21147;催收行为让我完全没办法工作,刚找到工作,这样下去新单位工作又要没了,没有工作我哪来钱还?”

                针对李女士提到的所谓“暴力催收”的说法及其逾期情况等相关问题,该国有银行信用卡?#34892;?#22238;复本报记者表示,经核查,李女士自用卡以来,近5年内有16次逾期记录,因此我?#34892;?#38656;对其实施必要的债务提?#21387;?#20316;。“目前,我?#34892;?#26242;未发现对该客户有暴力催收等违规行为。”

                该国有银行信用卡?#34892;?#34920;示,近日已安排停催并联系客户主动征求其协商还款意愿,客户表示有多家银行?#25151;睿?#30446;前还没有考虑?#27809;?#27454;计划。“鉴于其拖?#26041;?#20037;,后续我?#34892;?#23558;不排除通过司法途径解决。我?#34892;?#21628;吁广大持卡人理性用卡,按时还款,避免影响自身信用记录。”

                上述国有银行信用卡?#34892;?#36824;指出,对于不同逾期客户,信用卡?#34892;?#20250;综合逾期客户的特征和逾期天数等不同条件,根据?#23548;?#24773;况采取短信、信函、IVR(语音催收提醒)、电话催收、上门催收、报公安和司法诉讼等催收方式。

                ?#23548;?#19978;,去年来信用卡催收投诉激增。根据21CN聚投诉数据,银行业2018年全年包含“催收”关键字的投诉共计2103件,其中交通银行“催收”关键字的投诉共计581件,招商银行(600036)261件,广发银行232件。

                某股份制银行信用卡?#34892;?#24635;经理表示,用户对催收的投诉大多集中在三点:一是对还款方案不满意,想要按照自己的方式和时间处理;二是对催收方式不满意,对频繁致电给用户相关联系人的做法无法?#37038;埽?#19977;是对催收态度不满意。

                为何近年来信用卡催收投诉激增? 上述信用卡?#34892;?#24635;经理认为,除了业务规模扩大带来的逾期量上升外,宏观层面近两年经济下行、?#29992;?#26464;杆升高、筹款能力下降,也使得矛盾更加突出。“违约的用户一定是资金链上出了问题,矛盾多了,投诉数量自然会增加。”

                多家银行信用卡业务工作人员向记者表示,监管部门对于催收有严格的要求,银行是在监管范围内正常催收回款,但对于信用风险确?#21040;?#39640;或一定期限内仍未还款的用户,银行会转托第三方催收;银行对于第三方催收合作方都会严格筛选,?#19981;?#23450;期质检,如果发现有违反合作协议规定的催收行为,银行会对其进行相应处罚并改进。

                快速扩张不良压力攀升

                记者搜索几家热门投诉平台发现,用户所投诉的所谓暴力催收案件,多涉及第三方催收平台。银行与第三方催收平台有何关系?如何监督管理?

                上述信用卡?#34892;?#24635;经理告诉记者,在信用卡?#30340;冢?#36926;期90天以内的?#35805;?#26159;银行自建催收团队以电话、邮件、微信或者邮寄催收函等方式自行提醒催收,但逾期超过90天的就被划入不良资产行列,不少银行会转给银行合作的第三方平台进行不良资产清收。“不过同时在多家银行都出现逾期的用户,银行可能提前将其列入催收名单进行催收。”

                “银行基本会通过集中采购形式选择第三方平台,不同银行会有自己的门槛要求,?#35805;?#37117;会关注第三方平台资质、规模、以往服务业务的质量和业绩,最重要的是看其内部管理的制度、框架和系?#36710;?#26159;否完善达标。”上述信用卡?#34892;?#24635;经理透露,“我们银行在与第三方合作时都会约定催收电话拨打的时间段、频率等,要求不能用员工个人手机、不能给用户发短信,并且每月都会进行质检。”

                上述国有银行信用卡?#34892;?#20063;表示,对于第三方外包公司,信用卡?#34892;?#20250;根据监管机构的相关要求进行严格管理,一旦在后续调查中发现外包公司存在违法违规情况,将会对其严肃?#35797;穡?#32477;不姑息。

                在法律层面,上海创远律师事务所许峰律师认为,如果发生暴力催收情况,暴力催收责任认定?#35805;?#26159;暴力方担责,银行是否担责还要看其是否有责任。

                中央财经大学预防金融证券犯罪研究所高级研究员、?#26412;?#20140;师律师事务所许浩认为,暴力催收不是一个法?#31579;?#24565;,只要以暴力威胁为基础,足以使他人产生恐惧、恐慌进而形成心理?#24656;?#25110;者足以影响、限制人身自由,危及人身财产安全或者影响正常生产、工作、生活的手段,就属于暴力催收。

                许浩指出,目前没有个人破产制度,在出借人和借款人之间需要达成权益平衡点,可以催收,但不能采取非法暴力措施。

                上述信用卡?#34892;?#24635;经理指出,?#35805;?#26469;说,在用户不愿意沟通?#20013;?#21327;商的情况下,银行才会选择联系注册信息上的其他联系人,也包括公开信息查询到的第三方联系人,但是如果第三方联系人明确不会转告,根据监管要求是不能再施压或者骚扰。

                华东地区某催收咨询公司总经理告诉记者,目前行?#30340;?#20652;收机构?#35805;惴至?#31867;,一类是商账催收公司,以电话、上门、邮件等催账方式为主,另一类是律所,主要是通过律师函等法律诉讼手段为主。“银行自行催收无法完成的,?#35805;?#20250;先转给商账催收公司,商账催收公司仍催收不回来的转回银行,银行将其打包给律所机构,律所机构识别用户具体情况,通过法律手段催收。”

                上述信用卡?#34892;?#24635;经理还指出,此前P2P领域不合规的恶性催收事件频繁曝光,?#21448;?#20652;收行业不规范、催收从业者素质参差不齐,使得公众对催收业务的负面情绪?#20013;?#19978;升。“现在用户动不动就投诉‘暴力催收’,这也从侧面说明更需要监管和社会对催收行业的正向引导,同时行业自身也要加强?#26376;傘!?/P>

              (责任编辑:韩明 )
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